(網經社訊)2月9日，網經社通過對“如程”（杭州如程網絡科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據分析，公布了“如程”2022年電訴寶消費評級數(shù)據、年度投訴數(shù)據及典型案例。
據網經社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，“如程”隸屬于杭州如程網絡科技有限公司，注冊于浙江省杭州市，成立于2019年4月，法定代表人徐建軍，如程系由國內知名的生活消費平臺杭州“開始吧”團隊、阿里巴巴多位管理層以及中國民宿行業(yè)的元老級人物合作孵化而成，是一個民宿聯(lián)盟品牌，集旅行攻略咨詢等一站式旅行服務。
一、如程用戶投訴數(shù)據出爐：16次獲“不予評級”
2022年全國在線旅游平臺消費評級榜依據運行十余年的第三方國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國20家平臺企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。網經社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計11家投訴量“規(guī)上”在線旅游平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2022年中國在線旅游用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2022年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“如程”電訴寶消費評級數(shù)據。據“電訴寶”顯示，2022年“如程”獲得16次消費評級，其中16次獲“不予評級”評級，2022 年整體消費評級為“不予評級”。
二、“如程”2022年度電訴寶投訴數(shù)據
2.1 消費問題分布據
根據網經社旗下電商大數(shù)據庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“如程”涉嫌存在退款問題、退店保證金不退換、網絡欺詐、售后服務、虛假促銷、訂單問題等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據網經社旗下電商大數(shù)據庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“如程”的用戶主要集中地區(qū)依次為浙江、上海、廣東、福建、四川、廣西、江蘇、北京、天津。
2.3 投訴性別分布
根據網經社旗下電商大數(shù)據庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“如程”男性用戶占比 33.33%， 女性用戶占比66.67%。
2.4 投訴金額占比
根據網經社旗下電商大數(shù)據庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“如程”的消費金額主要在1000-5000元、 5000-10000元、500-1000元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】兩次押金未退還 “如程”被指拖欠押金
8月30日，福建省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年團購如程會員，預定酒店后因疫情出行未成功，取消訂單后未注意定金未退還，又預定了另一個城市的民宿，結果最后民宿取消合作，總共兩次押金2908元未退還。
【案例二】用戶反映“如程”拖欠保證金 官方一直冷處理
7月22日，廣西壯族自治區(qū)的勞女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月在如程平臺訂了兩間三晚的房，共支付保證金3874元，如程平臺當時承諾一周之后退回保證金，然后一直到今年7月份。到今天，都沒有退回保證金。自己于2021年先后在如程平臺辦理了四張暢享卡，共計花費了4000元，2022年以來沒辦法消費過，現(xiàn)在也沒法訂房，要求如程平臺退回卡費4000元。希望電訴寶平臺能幫我們消費者討回公道。勞女士的要求是如程應該退回我的保證金以及卡費共計7874元，而且一直到現(xiàn)在沒有官方出來說話。
【案例三】用戶反映“如程”承諾三個工作日退款 一拖再拖三個月未到賬
5月3日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于1月25日通過杭州如程網絡科技公司平臺預定了2月23-25日心沐蘭宿特色度假酒店民宿訂單，付了2586元訂房押金，由于個人原因未能出行，取消訂單時系統(tǒng)會承諾三個工作日原路付款銀行返還。
李女士稱三天后未收到押金退回，聯(lián)系客服多次一直各種理由搪塞不給于退款，狡辯要等到四月初才能退，在此期間又多次進行溝通，但客服都是搪塞了事或者改為耐心等待的自動回復，一拖再拖已經到了四月底也未退回。
【案例四】用戶反應“如程”11萬元押金未退還 聯(lián)系客服無處理
4月26日，浙江省的章女士向“電訴寶”反應稱其是如程網會員，和家人共注冊有三個會員賬戶，在2021年12月份開始預定入住如程網上預訂的民宿。根據開通會員時的合同約定，在退房當天退還保證金，以前多次入住均能做到秒退押金。但自2021年12月之后的所有退房押金及轉賣房源收入近11萬元之多，截止目前一直遲遲未到賬。
章女士稱反復撥打客服的電話一直打不通，好不容易打通了，客服說已經陸續(xù)在退還押金了，可是自己到現(xiàn)在未收到分文退還押金。萬般無奈焦急下求助于平臺，發(fā)起投訴，希望貴平臺能追回押金及其他正常應支付款項11萬余元。此外，章女士也留意到網上有大量同樣投訴如程網押金退還問題，自己不知道該如何面對了。
【案例五】用戶投訴取消訂單 近萬元押金“如程”未退款
4月15日，上海市的龔女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月29日和2022年1月8日這兩天，分別在如程小程序下了2個訂單，遇到的問題是：取消訂單，但對方一直不付退款，造成近萬元的經濟損失龔女士希望能討回退款，并退回兩張會員卡費。 第一單是蘇州玖樹溪岸特色度假酒店，大床房兩間*2晚，押金總額為2976*2=5952元；第二單是杭州那云星空特色度假酒店，大床房兩間*2晚，押金總額為3376元。加上購買的兩張會員卡近千元，如程一共欠萬元以上貨款。龔女士稱客服聯(lián)系不上，本來說4月依次退款，目前毫無音信，外面一直在傳倒閉新聞，希望能得到維權。
四、2022年全國在線旅游平臺消費評級榜出爐
在“2022年全國在線旅游消費評級榜”中，同程旅行獲“建議下單”評級，去哪兒、飛豬、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游獲 “謹慎下單”評級， 旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行獲“不建議下單”評級，如程、騎驢游、青芒果旅行網獲“不予評級”評級。
國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網絡消費315調查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網絡消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
